Si bien algunas empresas están aprovechando lo digital y remodelando la forma en que interactúan con sus clientes, a pesar de la innovación prometida por lo digital, muchas empresas todavía luchan por obtener sus beneficios, y por razones que a menudo no están relacionadas con la tecnología.
Un estudio de Harvard Business Review Analytic Services indica que:
Solo el 21% de las empresas están realmente cosechando el valor transformador de lo digital.
Muchas empresas muestran una desconexión entre un front-end moderno y un back office manual y anticuado. Parte del problema proviene de una subestimación fundamental de la importancia de la innovación fuera del diseño de productos. Otra empresas, sin embargo, han entendido desde hace mucho tiempo que la innovación requiere un enfoque más holístico: un enfoque que comienza y termina con los clientes y los procesos empresariales que, en última instancia, los impactan.
Es necesario un enfoque más centrado en el cliente y en el “viaje” del cliente a través de los “silos” organizacionales para proporcionar una solución eficaz y adecuada para entornos empresariales más complejos.
Pero tomar los viajes de los clientes como una lente para alinear la organización de un extremo a otro, aunque bien comprendido por los grupos de marketing, es todo un desafío para el resto de la organización.
El aporte del Design Thinking fomenta la comprensión profunda de las emociones de las personas involucradas en el flujo del trabajo, permite imaginar experiencias superlativas para el cliente y facilitar la iteración rápida de ideas.
Nos ayudará a:
- Colocar en el corazón del diseño las emociones del cliente a través de todo el recorrido del cliente a lo largo del proceso y no utilizar a los clientes solamente como punto de partida del proceso a rediseñar
- Suspender los supuestos y generar ideas que creen la mejor experiencia para los clientes
- Apuntar a la solución viable más pequeña que genere valor para el cliente.
- Investigar competidores y nuevas tecnologías / startups en busca de inspiración y dirección, así como posibles socios y proveedores de servicios.
- Enfocar en alcanzar el camino más rápido para permitir pruebas rápidas de validación con los clientes.
- Ajustar iterativamente el diseño del proceso según los comentarios de los clientes y perfeccionar cada vez más la solución antes de la versión definitiva.
Design Thinking tiene la capacidad de brindar experiencias superiores al cliente y al mismo tiempo lograr un crecimiento y una agilidad sin precedentes aprovechando el poder de lo digital.
Sin embargo,
el éxito dependerá de la capacidad del equipo de reingeniería de procesos de poseer tanto las habilidades de la metodología como así también una completa comprensión de los procesos y operaciones comerciales.
